山西省人民政府辦公廳

關(guān)于印發(fā)山西省優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案的通知

晉政辦發(fā)電〔2021〕22號(hào)

各市,、縣人民政府,，省人民政府各委,、辦,、廳,、局：

　　《山西省優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請認(rèn)真貫徹落實(shí),。

山西省人民政府辦公廳

2021年7月9日

　　（此件公開發(fā)布）

山西省優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案

　　為深入推進(jìn)我省“一條熱線管便民”改革,，提升全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并質(zhì)量和運(yùn)行效率,，切實(shí)提高各級政府為企便民服務(wù)水平，加快推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè),，根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），結(jié)合我省實(shí)際,，制定本方案,。

　　一、總體要求

　　（一）指導(dǎo)思想,。堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中,、四中,、五中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書記視察山西重要講話重要指示,，全面貫徹落實(shí)國務(wù)院優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線改革部署,，按照我省全力優(yōu)化經(jīng)濟(jì)生態(tài)、塑造營商環(huán)境新優(yōu)勢的要求,，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,，以“一號(hào)響應(yīng)”企業(yè)群眾訴求為目標(biāo)，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,，進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道,，完善訴求辦理解決機(jī)制，全力推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè),，提升政府治理現(xiàn)代化水平,，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感,。

　?。ǘ┕ぷ髂繕?biāo)。堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向,、問題導(dǎo)向,、結(jié)果導(dǎo)向，加快推進(jìn)除110,、119,、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,。2021年年底前,，我省自行設(shè)立及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線全部歸并到12345熱線，實(shí)現(xiàn)政務(wù)便民服務(wù)“一號(hào)對外”“一號(hào)響應(yīng)”,，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行機(jī)制,，更好方便企業(yè)群眾反映訴求，加強(qiáng)熱線服務(wù)能力建設(shè),，打造我省政務(wù)服務(wù)“新名片”,。

　　二、主要任務(wù)

　?。ㄒ唬┥钊胪七M(jìn)各類熱線歸并

　　1.統(tǒng)一熱線名稱,。各級原12345政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）,，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)。（責(zé)任單位：各市人民政府,；完成時(shí)限：2021年7月底前）

　　2.分級分類推進(jìn)熱線歸并,。按照國務(wù)院部署和要求，省,、市兩級自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,，要全部取消號(hào)碼，歸并至本級12345熱線,；各縣（市,、區(qū)）設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，歸并至所在市12345熱線,。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線,，采取整體并入、雙號(hào)并行,、設(shè)分中心等3種方式歸并至本級12345熱線,。省級12345熱線此次共歸并29條熱線。其中,，按以上3種方式歸并24條,，協(xié)同聯(lián)動(dòng)5條（見附件），各市要結(jié)合實(shí)際完成歸并工作,。各級12345熱線要與緊急熱線以及水,、電、氣,、暖,、通信等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，鼓勵(lì)將社會(huì)化服務(wù)企業(yè)納入12345熱線,。此次歸并后,，各級各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。（責(zé)任單位：各市人民政府,，省直有關(guān)部門,；完成時(shí)限：2021年9月底前）

　　3.確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。各級原政務(wù)服務(wù)便民熱線撤銷前要設(shè)置過渡期語音提示,，妥善做好工作交接,，確保歸并過程中熱線工作“不停擺”、服務(wù)質(zhì)量不降低,。要大力支持本行業(yè)本領(lǐng)域熱線向12345熱線歸并,，按要求做好數(shù)據(jù)共享、專業(yè)培訓(xùn),、專家座席設(shè)置以及訴求承辦等工作,。（責(zé)任單位：各市人民政府,，省直有關(guān)部門；完成時(shí)限：2021年9月底前）

　　4.保障12345熱線運(yùn)行經(jīng)費(fèi),。各級財(cái)政部門要建立12345熱線經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，統(tǒng)籌做好熱線經(jīng)費(fèi)保障并納入年度預(yù)算,，不斷加大12345熱線經(jīng)費(fèi)支持力度,，確保熱線服務(wù)高質(zhì)量開展。（責(zé)任單位：各級人民政府,；完成時(shí)限：2021年9月底前）

　?。ǘ﹥?yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制

　　5.理順12345熱線工作管理體制。各級行政審批服務(wù)管理部門為本地區(qū)12345熱線管理部門,，要加強(qiáng)對熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo),，統(tǒng)籌做好12345熱線發(fā)展規(guī)劃和重大事項(xiàng)決策，完善熱線建設(shè)和日常運(yùn)行管理,，協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題,，加強(qiáng)對本級熱線工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。各市12345熱線管理部門為其他部門的,，原則上要?jiǎng)澽D(zhuǎn)至市行政審批服務(wù)管理局,，涉及到體制機(jī)制調(diào)整、編制人員劃轉(zhuǎn)有關(guān)事項(xiàng),，應(yīng)嚴(yán)格按照機(jī)構(gòu)編制有關(guān)規(guī)定和程序辦理,。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時(shí)限：2021年9月底前）

　　6.創(chuàng)新完善12345熱線運(yùn)行機(jī)制,。各地要借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，對標(biāo)全國一流，結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新完善12345熱線受理,、派單,、辦理、答復(fù),、督辦,、辦結(jié)、回訪,、評價(jià)等全流程管理制度,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運(yùn)行。建立疑難復(fù)雜訴求多部門協(xié)同辦理機(jī)制,，通過聯(lián)席會(huì)議等制度推動(dòng)復(fù)雜訴求有效解決,。建立12345熱線與110、119,、120,、122等緊急熱線以及水,、電、氣,、暖,、通信等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效合作機(jī)制。（責(zé)任單位：各市人民政府,，省直有關(guān)部門,；完成時(shí)限：2021年10月底前）

　　7.建立12345熱線為企服務(wù)機(jī)制。各級12345熱線要進(jìn)一步優(yōu)化為企服務(wù)專席設(shè)置,，開辟網(wǎng)絡(luò),、移動(dòng)端企業(yè)訴求反映“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求“直通必達(dá)”,。圍繞企業(yè)全生命周期,，建立健全高位統(tǒng)籌、上下聯(lián)動(dòng),、全員響應(yīng)的“接訴即辦”工作機(jī)制,，強(qiáng)化對企業(yè)訴求的派單、協(xié)調(diào),、督辦,、考核和案例分析報(bào)送等機(jī)制，進(jìn)一步激活“接訴即辦”神經(jīng)末梢,，確保企業(yè)訴求“馬上就辦”,。（責(zé)任單位：各市人民政府，省直有關(guān)部門,；完成時(shí)限：2021年10月底前）

　　8.健全完善12345熱線督辦問責(zé)機(jī)制,。各級12345熱線要加大訴求事項(xiàng)督辦力度，運(yùn)用發(fā)函督辦,、約談提醒,、聯(lián)席會(huì)議等方式督促職能部門認(rèn)真履行職責(zé)，積極與督查機(jī)構(gòu)建立聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制,，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任,，有效解決群眾訴求?？茖W(xué)制定12345熱線工作考核評價(jià)指標(biāo),，加強(qiáng)對按時(shí)辦結(jié)率、辦理滿意率,、知識(shí)庫更新等情況的綜合考評,，納入優(yōu)化營商環(huán)境考核指標(biāo)體系，提升訴求辦理的質(zhì)量和效率,。加強(qiáng)對納入12345熱線的社會(huì)化服務(wù)企業(yè)的評價(jià),，建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制,，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商家。有關(guān)部門要強(qiáng)化問責(zé)問效,，對無理退單,、逾期不辦、推諉扯皮,、敷衍應(yīng)付的,，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)追責(zé)。（責(zé)任單位：各市人民政府,，省直有關(guān)部門；完成時(shí)限：2021年8月底前）

　　9.強(qiáng)化12345熱線信息共享和應(yīng)用,。各級12345熱線要加快推進(jìn)與同級部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接連通,，省直有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)本行業(yè),、本領(lǐng)域業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限,、專業(yè)知識(shí)庫等向12345熱線平臺(tái)開放，為12345熱線開展工作提供信息支撐,。同時(shí),，各級12345熱線要向同級有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄,、回訪評價(jià)等全量數(shù)據(jù),，為部門改進(jìn)熱線工作、解決共性問題,、科學(xué)制定政策提供信息參考,。（責(zé)任單位：各市人民政府，省直有關(guān)部門,；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

　　10.建立12345熱線信息安全保障機(jī)制,。各級各部門要建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，明確安全責(zé)任,，落實(shí)安全舉措,，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私,，按照“誰管理,、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢,、共享信息使用的全過程安全管理。（責(zé)任單位：各市人民政府,，省直有關(guān)部門,；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

　?。ㄈ┤婕訌?qiáng)12345熱線能力建設(shè)

　　11.進(jìn)一步拓寬12345熱線受理渠道。各級12345熱線要在做好電話受理接通能力保障的基礎(chǔ)上,，積極拓展互聯(lián)網(wǎng),、移動(dòng)端渠道，豐富受理方式,，滿足企業(yè)群眾個(gè)性化,、多樣化需求。同時(shí),，要加強(qiáng)對各類留言互動(dòng)系統(tǒng)的整合,，統(tǒng)一對接至12345熱線，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”,。（責(zé)任單位：各市人民政府,；完成時(shí)限：2021年10月底前）

　　12.提升12345熱線系統(tǒng)智能化水平。各級12345熱線要積極運(yùn)用新技術(shù),、新科技,，增加自助下單、智能文本客服,、智能語音等功能,，方便企業(yè)群眾線上反映訴求，緩解話務(wù)壓力,，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務(wù),。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時(shí)限：2021年10月底前）

　　13.積極完善12345熱線服務(wù)設(shè)施,。各級12345熱線要根據(jù)熱線歸并情況,，進(jìn)一步優(yōu)化場地和座席建設(shè)，設(shè)置與需求相適應(yīng)的人工座席,，配足配齊話務(wù)人員,，提高12345熱線接通率，完善服務(wù)企業(yè)等專席的設(shè)置和管理,，加強(qiáng)話務(wù)人員培訓(xùn)室,、更衣室、休息室,、心理撫慰（咨詢）室,、活動(dòng)室等配套場地建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施,，提高12345熱線承接保障能力,。（責(zé)任單位：各市人民政府，省直有關(guān)部門；完成時(shí)限：2021年10月底前）

　　14.進(jìn)一步完善知識(shí)庫建設(shè)和應(yīng)用,。各級12345熱線要按照權(quán)威準(zhǔn)確,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新,、共建共享的要求,，建設(shè)12345熱線知識(shí)庫，建立審核校驗(yàn),、及時(shí)更新,、應(yīng)急征集等制度機(jī)制，通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、移動(dòng)端應(yīng)用等渠道向社會(huì)公開,，方便企業(yè)和群眾自主查詢。（責(zé)任單位：各市人民政府,，省直有關(guān)部門,；完成時(shí)限：2021年9月底前）

　　15.進(jìn)一步加強(qiáng)12345熱線隊(duì)伍建設(shè)。各級12345熱線管理部門要加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè),，根據(jù)工作需要配足配強(qiáng)工作人員。要加強(qiáng)對話務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn),，提高熱線受理水平和服務(wù)質(zhì)量,。各級承辦部門要明確熱線辦理工作機(jī)構(gòu)和人員，健全辦理機(jī)制,，明確辦理要求,，提高事項(xiàng)辦理的質(zhì)量和效率。（責(zé)任單位：各市人民政府,，各級承辦部門,；完成時(shí)限：2021年9月底前）

　　16.加強(qiáng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及應(yīng)用。各級12345熱線要加強(qiáng)智能化應(yīng)用,，深化數(shù)據(jù)資源的挖掘分析,，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的質(zhì)量和效率，聚焦社會(huì)熱點(diǎn)問題,，實(shí)時(shí)預(yù)警突發(fā)事件,，建立信息專報(bào)制度，定期向同級政府報(bào)送熱線運(yùn)行情況,，為各級政府科學(xué)決策提供參考,。（責(zé)任單位：各市人民政府；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

　　三,、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級各部門要高度重視政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，切實(shí)將思想和行動(dòng)統(tǒng)一到國務(wù)院及省委,、省政府的決策部署上來,，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)。省審批服務(wù)管理局統(tǒng)籌指導(dǎo)12345熱線歸并工作,，原則上由各級行政審批服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)牽頭組織歸并工作,，對照實(shí)施方案細(xì)化工作步驟，及時(shí)研究解決熱線歸并中的重大問題,?？h（市、區(qū)）,、鄉(xiāng)（鎮(zhèn),、街道）要成立12345熱線工作站，加強(qiáng)對熱線承辦工作的組織領(lǐng)導(dǎo),。

　?。ǘ┖葑スぷ髀鋵?shí)。各級各部門要明確牽頭部門和配合部門的具體工作職責(zé),，建立高效溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,，明確熱線歸并工作的時(shí)間表和路線圖，主要負(fù)責(zé)人親自抓,，分管負(fù)責(zé)人具體抓,，層層壓實(shí)責(zé)任，狠抓工作落實(shí),。要加大對熱線歸并工作的督導(dǎo)檢查,，對組織領(lǐng)導(dǎo)不力、歸并優(yōu)化工作推進(jìn)較慢的部門,，要進(jìn)行專項(xiàng)督辦,，情形嚴(yán)重的要嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。

　?。ㄈ┮龑?dǎo)社會(huì)參與,。各級12345熱線要充分發(fā)揮媒體的作用，通過電視,、廣播,、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體加強(qiáng)熱線宣傳報(bào)道,，講好熱線故事,，提高熱線知曉度和影響力。建立健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作,，加強(qiáng)與媒體的合作，通過新聞媒體定期向社會(huì)通報(bào)熱線運(yùn)行情況，引導(dǎo)媒體開展社會(huì)民生熱點(diǎn)問題報(bào)道,，跟蹤民生訴求解決落實(shí)情況,，主動(dòng)接受媒體和社會(huì)監(jiān)督。

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　　附件：省級12345熱線歸并清單.pdf